Clientes para toda la vida (Niveles de Servicio)

Mientras más tiempo permanezca un cliente con la compañía, más valor tiene

* La materia prima representa el mayor gasto
* El costo de los materiales decide los precios
* Las negociaciones de compras son críticas para las ganancias. Cualquier reducción en los costos de los materiales se ve reflejada directamente en la utilidad neta y refuerza la posición de la compañía como un productor de costos bajos
* Compras influencia los niveles de inventario directamente si ellos administran el almacén o indirectamente si los proveedores administran las entregas

Es difícil lograr relaciones duraderas con clientes cuando:

* Compra más
* Es menos requisitoso
* Es menos sensitivo al precio
* “Trae” nuevos clientes
* Sin costo de arranque de adquisiciones

En muchos casos, con reducir un 5% los rechazos, se duplican las ganancias. La lealtad de los clientes impulsa a las compañías. Ahora se atiende a los clientes con pólizas como lo hacen las compañías de seguros.

Las actividades principales para impulsar a compras son:

* Los envíos retrazados son la causa No. 1 de insatisfacción de clientes. Sin embargo, no existe un seguimiento histórico de envíos, ya que la información es difícilde obtener.
* Los reclamos, devoluciones y aclaraciones normalmente son por razones desconocidas. Son oportunidades importantes para obtener el potencial total de productividad. Son indicadores tempranos de problemas serios. Clientes insatisfechos, en promedio divulgan su inconformidad a otros nueve clientes.
* El costo de las relaciones con los clientes no tiene un seguimiento ni se reutiliza para establecer precios de venta.

La idea fundamental es monitorear los indicadores tempranos. La mayoría de las compañías solo monitorean los indicadores típicos como ventas y crecimiento. Pero estos son indicadores tardíos. Cuando se cae una venta, indica más que una insatisfacción. Esto indica que el cliente ya ha establecido nuevas relaciones…